O DELIVERY CONTINUARÁ FORTE NO MUNDO PÓS-COVID?

Quando a normalidade retornar, não espere que os clientes voltem completamente a comer em casa: o delivery se tornou um fator essencial de crescimento.

Restaurant Hospitality – Joanna Fantozzi | 10 de fevereiro de 2021

Pesquisa da empresa de dados e insights Black Box Intelligence, relatório State of the Industry da NRA, pesquisa da Datassential

Operadores de restaurantes dizem que o ano de paralisações relacionadas à pandemia mudou hábitos e preferências. E essas tendências de consumo em constante mudança estão remodelando o setor, desde a forma como os restaurantes operam até sua dependência de locais externos e o design das lojas físicas. À medida que a vacina COVID atinge mais pessoas e a economia se acomoda em um novo senso de normalidade pós-pandemia, isso faz parte de uma série de três partes que examinam como os restaurantes estão se adaptando para o novo consumidor.

Antes de março de 2020, certos grupos demográficos – Millennials e Geração Z – eram mais propensos a percorrer seus aplicativos de entrega de terceiros em seus celulares, enquanto outros dados demográficos eram mais propensos a preferir fazer a refeição pessoalmente, ou pedir uma entrega de vez em quando. Mas a chegada da pandemia COVID-19 tornou-se o grande equalizador externo.

Agora, 53% dos adultos afirmam que comprar comida para viagem ou por delivery é “essencial para a forma como vivem”, e 68% dos clientes afirmam que são mais propensos a comprar comida para levar ou receber em casa ou no trabalho do que antes da pandemia, de acordo com dados do Relatório sobre o estado da indústria da National Restaurant Association, divulgado em janeiro.

E os restaurantes estão respondendo a essa demanda: 46% dos restaurantes familiares e finos disseram que acrescentaram opções de entrega entre março e dezembro, junto com 44% dos restaurantes casuais e fast-casuais.

“Os consumidores estão agora mais receptivos à forma como pagam por refeições em restaurantes, em termos de tecnologia”, disse Hudson Riehle, vice-presidente sênior da associação, grupo de pesquisa e conhecimento. “Para os operadores, a capacidade de executar fora das instalações definitivamente tem a tenacidade para continuar em frente.”

Mas nem todas as oportunidades fora das instalações são criadas da mesma forma. De acordo com o Datassential, drive-thru e takeout ou pickup na calçada, têm sido a melhor experiência em restaurantes fora do local para os consumidores durante a pandemia, com 62% dos consumidores pesquisados ​​usando o drive-thru para refeições em casa e 46% usando takeout.

Apesar do salto em popularidade durante a pandemia,  o delivery vem em terceiro lugar: com 41% dos clientes pedindo entrega diretamente do restaurante e 34% usando um aplicativo de terceiros.

App App

Embora a pesquisa da Datassential tenha mostrado drive-thru e takeout como as opções mais populares entre os consumidores, não desconsidere o crescimento da alfabetização de aplicativos de entrega, disse o gerente de grupo da Datassential, Mark Brandau.

“O crescimento do delivery tem sido bastante consistente: é uma daquelas coisas que, uma vez que as pessoas experimentam, tendem a persistir”, disse Brandau. “Pode ter havido alguns altos e baixos no verão com as refeições ao ar livre, mas a entrega é uma opção estável porque sempre acabamos voltando para casa. Se eu precisar alimentar minha família, não quero ter que voltar para fora.”

De acordo com o relatório da National Restaurant Association, durante a pandemia, as categorias de refeições tradicionais, como jantares casuais e familiares, viram suas vendas externas crescerem significativamente, com 69% das refeições familiares e 70% dos restaurantes casuais relatando fora do local uma porção maior de suas vendas durante a pandemia.

Comunidade e conexões

Mas será que a demanda por opções fora do local físico da loja (e menor impulso para entrega) é uma tendência temporária que vai voltar assim que os clientes puderem retornar com segurança aos restaurantes?

A resposta é complicada. A National Restaurant Association relatou o fenômeno da demanda reprimida por refeições no restaurante durante a pandemia. De acordo com o relatório State of the Industry, 84% dos clientes disseram em abril que não comem em restaurantes com a frequência que gostariam. E embora esse número tenha diminuído com o tempo, a demanda reprimida por refeições no local do restaurante atingiu 67% em dezembro.

Resta saber se os consumidores continuarão a exigir conveniência digital ou se darão mais valor à experiência de comer fora.

Brandau, da Datassential, acha que os consumidores vão querer um pouco de ambos:

“Casa e trabalho têm sido nossos únicos lugares por tanto tempo, que queremos apenas um terceiro lugar de volta”, disse Brandau.

“Acho que a demanda por jantar fora vai voltar e, em termos de uso dessas opções convenientes, vai depender do que o cliente precisa de vez em quando. Em breve, um restaurante comum estará melhor preparado para lidar com esses diferentes estados de necessidade do consumidor do que estavam antes e durante a pandemia.”

Manter o cliente satisfeito

A outra consideração importante quando os clientes equilibram desejos de entrega e jantar na loja é a qualidade da experiência.

De acordo com dados de setembro de 2020 da Datassential, os clientes relataram uma experiência mista com entrega de comida, com 73% dizendo que a entrega é muito cara quando você leva em conta as taxas e gorjetas, e apenas 59% disseram que continuariam usando aplicativos de entrega no futuro após a pandemia termina.

A pesquisa da empresa de dados e insights Black Box Intelligence chegou a conclusões semelhantes: em dezembro, o sentimento do consumidor em relação aos alimentos obtidos de marcas de serviço limitado por meio da entrega era 23% (mais negativo do que positivo). Em contraste, as experiências de jantar receberam 14% mais menções positivas do que negativas. As marcas de serviço completo receberam um sentimento líquido negativo do consumidor de -6% para entrega e + 56% para experiências de jantar.

“Quando as pessoas vão a restaurantes, elas tendem a ficar mais satisfeitas com sua experiência”, disse Victor Fernandez, vice-presidente da Black Box Intelligence.

“Os problemas agravados com a entrega de comida são se o pedido não está certo, demora muito, etc. e você não sabe quem é o responsável [o restaurante ou serviço de entrega]. Isso significa que temos uma taxa de adoção mais alta, mas com um sentimento de convidado menor.”