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53% dos adultos afirmam que a compra de comida para viagem ou entrega é “essencial para a forma como vivem”, e 68% dos clientes afirmam que estão mais propensos a comprar comida para levar ou entregar do que antes da pandemia.

O DELIVERY CONTINUARÁ FORTE NO MUNDO PÓS-COVID?

Quando a normalidade retornar, não espere que os clientes voltem completamente a comer em casa: o delivery se tornou um fator essencial de crescimento.

Restaurant Hospitality – Joanna Fantozzi | 10 de fevereiro de 2021

Pesquisa da empresa de dados e insights Black Box Intelligence, relatório State of the Industry da NRA, pesquisa da Datassential

Operadores de restaurantes dizem que o ano de paralisações relacionadas à pandemia mudou hábitos e preferências. E essas tendências de consumo em constante mudança estão remodelando o setor, desde a forma como os restaurantes operam até sua dependência de locais externos e o design das lojas físicas. À medida que a vacina COVID atinge mais pessoas e a economia se acomoda em um novo senso de normalidade pós-pandemia, isso faz parte de uma série de três partes que examinam como os restaurantes estão se adaptando para o novo consumidor.

Antes de março de 2020, certos grupos demográficos – Millennials e Geração Z – eram mais propensos a percorrer seus aplicativos de entrega de terceiros em seus celulares, enquanto outros dados demográficos eram mais propensos a preferir fazer a refeição pessoalmente, ou pedir uma entrega de vez em quando. Mas a chegada da pandemia COVID-19 tornou-se o grande equalizador externo.

Agora, 53% dos adultos afirmam que comprar comida para viagem ou por delivery é “essencial para a forma como vivem”, e 68% dos clientes afirmam que são mais propensos a comprar comida para levar ou receber em casa ou no trabalho do que antes da pandemia, de acordo com dados do Relatório sobre o estado da indústria da National Restaurant Association, divulgado em janeiro.

E os restaurantes estão respondendo a essa demanda: 46% dos restaurantes familiares e finos disseram que acrescentaram opções de entrega entre março e dezembro, junto com 44% dos restaurantes casuais e fast-casuais.

“Os consumidores estão agora mais receptivos à forma como pagam por refeições em restaurantes, em termos de tecnologia”, disse Hudson Riehle, vice-presidente sênior da associação, grupo de pesquisa e conhecimento. “Para os operadores, a capacidade de executar fora das instalações definitivamente tem a tenacidade para continuar em frente.”

Mas nem todas as oportunidades fora das instalações são criadas da mesma forma. De acordo com o Datassential, drive-thru e takeout ou pickup na calçada, têm sido a melhor experiência em restaurantes fora do local para os consumidores durante a pandemia, com 62% dos consumidores pesquisados ​​usando o drive-thru para refeições em casa e 46% usando takeout.

Apesar do salto em popularidade durante a pandemia,  o delivery vem em terceiro lugar: com 41% dos clientes pedindo entrega diretamente do restaurante e 34% usando um aplicativo de terceiros.

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Embora a pesquisa da Datassential tenha mostrado drive-thru e takeout como as opções mais populares entre os consumidores, não desconsidere o crescimento da alfabetização de aplicativos de entrega, disse o gerente de grupo da Datassential, Mark Brandau.

“O crescimento do delivery tem sido bastante consistente: é uma daquelas coisas que, uma vez que as pessoas experimentam, tendem a persistir”, disse Brandau. “Pode ter havido alguns altos e baixos no verão com as refeições ao ar livre, mas a entrega é uma opção estável porque sempre acabamos voltando para casa. Se eu precisar alimentar minha família, não quero ter que voltar para fora.”

De acordo com o relatório da National Restaurant Association, durante a pandemia, as categorias de refeições tradicionais, como jantares casuais e familiares, viram suas vendas externas crescerem significativamente, com 69% das refeições familiares e 70% dos restaurantes casuais relatando fora do local uma porção maior de suas vendas durante a pandemia.

Comunidade e conexões

Mas será que a demanda por opções fora do local físico da loja (e menor impulso para entrega) é uma tendência temporária que vai voltar assim que os clientes puderem retornar com segurança aos restaurantes?

A resposta é complicada. A National Restaurant Association relatou o fenômeno da demanda reprimida por refeições no restaurante durante a pandemia. De acordo com o relatório State of the Industry, 84% dos clientes disseram em abril que não comem em restaurantes com a frequência que gostariam. E embora esse número tenha diminuído com o tempo, a demanda reprimida por refeições no local do restaurante atingiu 67% em dezembro.

Resta saber se os consumidores continuarão a exigir conveniência digital ou se darão mais valor à experiência de comer fora.

Brandau, da Datassential, acha que os consumidores vão querer um pouco de ambos:

“Casa e trabalho têm sido nossos únicos lugares por tanto tempo, que queremos apenas um terceiro lugar de volta”, disse Brandau.

“Acho que a demanda por jantar fora vai voltar e, em termos de uso dessas opções convenientes, vai depender do que o cliente precisa de vez em quando. Em breve, um restaurante comum estará melhor preparado para lidar com esses diferentes estados de necessidade do consumidor do que estavam antes e durante a pandemia.”

Manter o cliente satisfeito

A outra consideração importante quando os clientes equilibram desejos de entrega e jantar na loja é a qualidade da experiência.

De acordo com dados de setembro de 2020 da Datassential, os clientes relataram uma experiência mista com entrega de comida, com 73% dizendo que a entrega é muito cara quando você leva em conta as taxas e gorjetas, e apenas 59% disseram que continuariam usando aplicativos de entrega no futuro após a pandemia termina.

A pesquisa da empresa de dados e insights Black Box Intelligence chegou a conclusões semelhantes: em dezembro, o sentimento do consumidor em relação aos alimentos obtidos de marcas de serviço limitado por meio da entrega era 23% (mais negativo do que positivo). Em contraste, as experiências de jantar receberam 14% mais menções positivas do que negativas. As marcas de serviço completo receberam um sentimento líquido negativo do consumidor de -6% para entrega e + 56% para experiências de jantar.

“Quando as pessoas vão a restaurantes, elas tendem a ficar mais satisfeitas com sua experiência”, disse Victor Fernandez, vice-presidente da Black Box Intelligence.

“Os problemas agravados com a entrega de comida são se o pedido não está certo, demora muito, etc. e você não sabe quem é o responsável [o restaurante ou serviço de entrega]. Isso significa que temos uma taxa de adoção mais alta, mas com um sentimento de convidado menor.”

Sobre Sindal

Entidade sindical patronal da indústria do Estado de São Paulo, oficializada pelo MTE em 25 de janeiro de 1999, o SINDAL congrega, defende e representa os interesses das empresas que se dedicam à atividade econômica de projetar, fabricar, montar, suprir e dar manutenção em equipamentos e produtos para cozinhas profissionais e para a infraestrutura física de produção de alimentos servidos pelo setor do foodservice em geral.

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